Har du styr på dine kunders købsrejse?
Den oprindelige købsrejse består af tre trin, men hvis du drømmer om tilbagevendende kunder, kan du med fordel tilføje to mere. Læs med og få overblik over den rejse, dine kunder er på, når de handler.
Google, Trustpilot og de store muligheder for at finde alt og alle på internettet har skubbet til den traditionelle købsrejse, hvor kunden var i dialog med en sælger forud for et køb. I dag indhentes alle informationer på egen hånd, og hvis du vil have en chance for at være den virksomhed, kunderne handler hos – ja, så skal du møde deres behov nøjagtigt, når de opstår.
Det gør du blandt andet ved hjælp af indhold, og det indhold skal præsenteres for den potentielle kunde på det rigtige stadie af købsrejsen. Det kan du i sagens natur kun gøre, hvis du forstår den rejse, en given kunde er på, når vedkommende handler.
Hvad er en købsrejse?
Langt størstedelen af dine nuværende og kommende kunder vil gennemgå en række forholdsvis faste faser frem til den endelige købsbeslutning, og det er disse faser, der kaldes købsrejsen.
Hvis du kender og forstår rejsen og de behov, der er knyttet til de forskellige faser, kan du hjælpe potentielle kunder med at få løst deres behov eller stillet deres spørgelyst. Og jo mere du kan hjælpe undervejs i processen, desto større er chancen for, at de handler hos dig i sidste ende.
Som udgangspunkt består købsrejsen af tre faser:
1) Opmærksomhed
2) Overvejelse
3) Beslutning
Selvom beslutningsfasen i princippet er den endelige, kan du dog med fordel tilføje to faser mere til din liste – det øger nemlig mulighederne for mersalg og gode anbefalinger. De to faser er:
4) Fastholdelse
5) Begejstring
I opmærksomhedsfasen bliver en potentiel kunde opmærksom på, at der er et problem eller en udfordring, som skal løses. Herefter går vedkommende ind i overvejelsesfasen, hvor der researches, sammenlignes, læses anmeldelser etc. for at indhente så meget information som muligt.
Den indsamlede information bruges i fase tre, hvor købsbeslutningen skal tages. Hos hvilken butik skal produktet eller ydelsen lægges i kurven?
Når købet er udført, kommer de ekstra faser. Fastholdelse og mersalg kan nemlig ske ved at videreføre din markedsføring, så du efter salget eksempelvis sender en mail om supplerende produkter, der kan tilkøbes – måske endda til en skarp pris. Samtidig kan du sende tips og tricks eller lignende, der kan hjælpe din kunde med at få det optimale udbytte af sit køb.
Med den rette tilgang til fastholdelsesfasen kan du være heldig at ende ud med en loyal og begejstret kunde – og det er her, fase fem kommer ind i billedet. Begejstringen gør nemlig din kunde til en ambassadør for dit brand, når vedkommende anbefaler venner og bekendte med samme udfordring at handle hos dig.
Kend dine kunders købsrejse
Der kan være stor værdi i at sætte sig grundigt ind i sine kunders købsrejse. Det gør du blandt andet ved at undersøge, hvilke problemer eller udfordringer der trigger dem i opmærksomhedsfasen. Derefter bør du overveje, hvilke informationer der er relevante og nødvendige for at kunne træffe den rette beslutning og sidst men ikke mindst skal du sætte dig ind i, hvilke produkter, guides, tips og tricks der kan fungere som en god opfølgning på forskellige køb.
Kundeoplevelsen er det, der adskiller dig fra dine konkurrenter, og med købsrejsen på plads har du alle muligheder for at skabe den absolut bedste kundeoplevelse på markedet.
LÆS OGSÅ: 5 trin til at skabe en persona, der kan skærpe din markedsføring